فهم سلوك العملاء

فهم سلوك العملاء

سلوك العملاء – مقدمة

لفهم سلوك العملاء لابد للنشاط التجاري على الانترنت ومهما كانت صورته أن يمتلك رؤيا بعيدة وفاحصة حتى يستطيع أن يكسب ثقة وولاء جمهوره المستهدف ويقدم خدمات أو منتجات يحافظ من خلالها على عملاءه الحاليين ويجعل من جمهوره المستهدف عملاء آخرين.
الحقيقة أن هذه هي غاية التسويق الالكتروني.

نقطة التواصل

تعرف نقطة التواصل في التسويق الالكتروني بأنها المرحلة التي يتواصل بها العميل أو العميل المحتمل مع النشاط التجاري, يعبر عن هذه النقطة في التسويق المباشر بمنافذ البيع أو أكياس الهدايا أو الايصالات المجانية أو اللافتات…
أما في مفهوم التسويق الالكتروني فهي توفر وسيلة جيدة لتعزيز مستوى الولاء والثقة بالعلامة التجارية.
يمكن أن يحقق تفاعل العميل مع نقاط التواصل أكثر من مرة قيمة ثابتة ويخلق رابط ايجابي مع العلامة التجارية

تختلف أذواق العملاء وآليات تفكيرهم وتفاعلهم مع نقاط تواصل معينة, منهم من يفضل التواصل المباشر من خلال الرسائل النصية ومنهم من يحبذ ترك تعليق أو إعجاب آخرون يضعون مداخلات وأسئلة والبعض يلجأ إلى التقييم, المشاركة, التوصية ….

مهما اختلفت أساليب العملاء (سلوك العملاء) في الوصول فإن طريقتهم في الشراء تعتبر متشابهة إلى حد كبير, وبمجرد معرفة الخطوات التي قام بها العملاء للوصول إلى نشاطك التجاري يمكن لك التخطيط لابتكار طريقة تجذبهم وتنال إعجابهم, ربما تكون هذه الجملة أكثر جملة تعبر عن فهم سلوك العملاء.

أسئلة هامة من منظور العملاء :

• أين أذهب عندما أحتاج إلى إجابات؟
• أين يمكن أن أكتشف علامات تجارية جديدة؟
• ما الذي يساعد على اتخاذ قرار شراء؟
• هل أطلع على العلامة التجارية مرة أخرى بعد الشراء؟

يمكن أيضا سؤال العميل نفسه عن المسار الذي اتبعه للوصول إلى نشاطك التجاري من خلال استطلاع رأي مباشر عبر الإنترنت.
لمجرد أن تعرف المسارات التي اتبعها ( سلوك العملاء) العملاء للوصول إليه عليك أن تتأكد من قدرة نقاط الوصول على استقطابهم واقناعهم, على سبيل المثال هل تساعد صفحة نشاطي التجاري العملاء الجدد بالمعلومات المطلوبة وبنفس الوقت تحافظ على اهتمام العملاء الحاليين ؟ هل هي متجددة أم انها مجرد عرض ثابت يكفي تصفحه لمرة واحدة فقط؟

لا يجب أن نقلل من أهمية موضوع عودة الجمهور لزيارة المنصة وبالتالي علينا العمل على زيادة قيمة هذه المنصة من نواحي الإثراء الكاملة بما فيها جمالية وتجدد التصميم (التسويق الالكتروني بالمحتوى)
وتذكر دائما أن العملاء هم أشخاص حقيقيين لذا تواصل معهم بلغة جذابة وسهلة وقم بمراجعة نقاط الوصول باستمرار والعمل على تحسينها بما يتناسب مع التحليلات السابقة والأدوات المتجددة التي تظهر بين الحين والآخر.

انت تقرأ مقال فهم سلوك العملاء من سلسلة التسويق الالكتروني الشامل

التميز عن المنافسين
نقاط البيع الفريدة :

دائما ما يلجأ أصحاب النشاطات التجارية إلى جذب الانتباه من خلال الديكورات الداخلية والألوان واللوحات الترحيبية داخل متاجرهم الواقعية ربما يستخدم أيضاً أحد المحترفين لعمل بعض الأمور اللافتة للنظر أمام متجره لجلب المارة إليه , الأمر ذاته ينطبق على المتاجر الالكترونية من خلال عملية التسويق الالكتروني وهذا ما يدعى بنقاط البيع الفريدة وهي: بيان عن كيفية تلبية احتياج العملاء ووصف المزايا التي تقوم بتقديمها لهم.

ما يميز نقاط البيع الفريدة أربع أسئلة يجب أن نطرحها على أنفسنا كأصحاب نشاطات تجارية :

• من هم عملائي (من هو الجمهور المستهدف) هذا أمر هام بالنسبة للنشاط التجاري كي نتمكن من خلال الإجابة عليه من تحديد أمور هامة ترتبط بشريحة العملاء.
• من هم المنافسين, وماذا يقدمون للعملاء من خدمات وعروض وطرق حديثة مبتكرة للفت انتباههم.
• ما هي المشاكل التي يواجهها جمهوري المستهدف؟
• كيف يمكن حلها ؟ إن دراسة احتياجات العملاء هو أمر هام يقود بالنهاية إلى تصميم نقاط بيع فريدة تلبي رغباتهم.

الواقع أن نقاط البيع الجيدة ليست حافزاً للجميع لهذا يجب أن تمتلك نقاط بيع فريدة مصممة خصيصاً لجمهورك المستهدف.

التحليل الرباعي :

أمر آخر يجب أن نأخذه بعين الاعتبار في عملية التسويق الالكتروني عند تصميم نقاط البيع الفريدة ألا وهو عناصر القوة والضعف لدينا.
يمكن استخدام أسلوب التحليل الرباعي SWOT Analysis الذي يساعد على ضمان اتخاذ القرارات السليمة للنشاط التجاري

يتمحور هذا الأسلوب حول أمور أربعة :

• مالذي يبرع فيه نشاطي التجاري وماذا يمكن أن أقدم دون سواي من المنافسين (نقاط القوة)
• ما الذي يتطلب مزيداً من التحسين في أسلوبي التسويقي ؟ (نقاط الضعف)
• كيف يمكن أن نحقق النمو والتغيير والتحسين على أعمالي التسويقية؟ (الفرصة)
• مالذي يحدث أو الذي يمكن أن يحدث على الصعيد الداخلي والخارجي ويؤثر سلباً على نشاطي؟ (المخاطر والتهديدات)

الاطلاع على أنشطة المنافسين :

لابد لك من الاطلاع على أنشطة المنافسين عندما تقرر إنشاء نقاط البيع الفريدة حتى تكون فريدة فعلاً.

هناك العديد من الأدوات المجانية تخدم التسويق الالكتروني والتي تساعدك على تحليل عمليات المنافسين, محركات البحث يمكن أن تجيب لك على نوع الكلمات الرئيسية التي يستخدمها منافسوك للظهور في نتائج بحث العملاء.

حاول أيضاً أن تقوم بالاطلاع على الطرق التي يستخدمونها للتواصل في حساباتهم التابعة لمنصات التواصل الاجتماعي.

تتيح الأداة المجانية مثل أداة تنبيه قوقل google alert معرفة من يتحدث عن مواضيع معينة على الانترنت وذلك يساعدك على البقاء على اطلاع ودراية كاملة بآخر المستجدات الخاصة بعملك وفهم سلوك العملاء من خلال معرفة ما يتحدثون عنه, من خلال هذه الأداة سوف تتلقى إشعارات عند ذكر العبارات التي قمت بتحديدها وتتم الآن مناقشتها على الإنترنت.

يمكنك أن تقوم بإعداد تنبيهات للمنتجات أو الخدمات الرئيسية الهامة بالنسبة إليك أو أسماء منافسيك على سبيل المثال.

فهم سلوك العملاء سلسلة التسويق الالكتروني الشامل نهاية المقال